CoolBlue läuft gut, mit einem Umsatz von 2,35 Milliarden Euro im Jahr 2022 wird der Online-Riese auch in diesem Jahr wieder auf dem zweiten Platz im Twinkle100 liegen. Eine tolle Leistung, vor allem wenn man bedenkt, dass CoolBlue im Gegensatz zur Nummer 1 Bol keine Plattform mit externen Verkäufern ist.
Ich würde daher gerne sehen, was wir von CoolBlue lernen können, nicht nur als Konzern, sondern auch als kleiner bis mittlerer Web-Händler. Auf meiner Suche nach einer neuen Waschmaschine schaue ich mir an, in welchen Punkten sich CoolBlue von der Konkurrenz abhebt. Schaust du mit mir zu?
Erreichen Sie Ihre Zielgruppe
Meine Suche nach einer Waschmaschine beginnt traditionell bei Google. CoolBlue wird sowohl in Google Ads als auch in den organischen Ergebnissen schnell angezeigt. CoolBlue hat mittlerweile den Luxus, bei fast jedem Suchbegriff organisch gefunden zu werden und verfügt über ausreichend Budget für eine gute Werbekampagne. Ihr finanzieller Puffer ist wahrscheinlich etwas kleiner. Dennoch ist es wichtig, Ihre Zielgruppe zu erreichen. Der Käufer, den ich als erste Lektion erwähnen möchte, ist daher; wissen, wie Sie Ihre Zielgruppe erreichen.
Es geht um die gesamte Customer Journey
Wenn Sie auf der (vertrauenswürdigen) CoolBlue-Website ankommen, fällt Ihnen die Einfachheit auf. Die Informationen sind klar und prägnant und es ist sehr deutlich zu erkennen, wo sich die Schaltfläche „In meinen Warenkorb“ befindet. Diese Schaltfläche ist beim Scrollen immer sichtbar. Auf meinem Handy ist das Erlebnis sogar noch besser; Auch dort bleibt der Bestellbutton schön sichtbar und alles funktioniert sehr intuitiv.
CoolBlue-Chef Pieter Zwart* machte während des ING Business Boost in Rotterdam die bekannte Bemerkung: „E-Commerce ist das dümmste Geschäftsmodell der Welt!“ … Sie haben ein Bild, einen Preis und einen Button. Beim Verkauf von Waschmaschinen kommt es nicht auf Bild, Preis oder Knopf an. Es geht um die gesamte Customer Journey.“ Das scheint eine offene Tür zu sein, das Wort „Kundenerlebnis“ scheint ein echter Hype zu sein. Doch nur wenige Webshops schaffen es wirklich, dies in die Tat umzusetzen.
* Quelle: Frank.news
Einen Webshop wirklich intuitiv und einfach zu gestalten, ist äußerst komplex. Viele Webshops (und Websites) neigen dazu, zu viele oder falsche Informationen anzugeben. Nicht umsonst höre ich von Online-Händlern oft „Kunden lesen nicht“ und das stimmt. Die einzige Lösung besteht dann nicht darin, Kunden zum Lesen zu animieren, sondern die Informationen anders darzustellen.
Natürlich endet die Customer Journey hier nicht. Zahlung, Auftragsbestätigung, Lieferung, das Paket und der Kontakt zum Kundenservice sind Teil der Customer Journey. Alle diese Schritte müssen im Detail verbessert und aufeinander abgestimmt werden.
Ich höre zum Beispiel oft von Online-Händlern: „Ich habe das Paket pünktlich verschickt, aber der Zusteller macht eine Sauerei.“ Völlig wahr und frustrierend, aber für den Kunden ist es egal. Der Kunde möchte sein Paket einfach pünktlich zu Hause haben. Es spielt keine Rolle, wer schuld ist, wenn das aus Frustration nicht klappt.
Was Sie als Online-Händler daraus lernen können:
- Es ist sehr komplex, die Dinge einfach zu halten.
- alle Schritte im Prozess müssen zusammenhängend sein (Erfolg liegt im Detail)
- Ein Kunde kauft kein Produkt, sondern ein Bedürfnis, zu dem auch die Lieferung gehört
Helfen Sie Kunden bei der Auswahl
Ein Teil der Customer Journey ist natürlich die Auswahl des Produkts. CoolBlue hilft dem Kunden dabei auf sehr einfache, aber effektive Weise.
CoolBlue teilt den Kunden beispielsweise in bestimmte Gruppen ein und empfiehlt für jede Gruppe das beste Produkt. Auf der Suche nach meiner Waschmaschine bin ich auf folgende Gruppen gestoßen:
- Unsere Wahl für eine Waschmaschine für eine Single oder ein Paar
- Unsere Wahl für eine energieeffiziente Waschmaschine
- Unsere Wahl für eine Waschmaschine für eine Familie mit einem oder zwei Kindern
- Unsere Wahl für eine Waschmaschine für eine große Familie
Sehr einfach, aber ich stoße auf diese Option nur bei sehr wenigen Webshops. Auch Mitbewerber wie BCC, Expert und Mediamarkt bieten die Möglichkeit, eine Zielgruppe auszuwählen, und ich sehe auch einige Ratgeberaufkleber. Allerdings sehe ich nirgends eine empfohlene Auswahl pro Zielgruppe.
Auch die CoolBlue-Produktdarstellung unterscheidet sich. Beim Konkurrenten BCC sehe ich kaum Informationen; nur ein bedeutungsloses Intro mit einem „Weiterlesen“-Button. Beim Mediamarkt hingegen werde ich mit Informationen wie „bürstenloser Motor“ bombardiert – wahrscheinlich sehr nützlich für den Verbraucher, der sich bereits informiert hat. Expert beschränkt die Anzeige auf drei relevante Daten. Doch CoolBlue geht auch hier noch einen Schritt weiter; durch Umrechnung des Energielabels in eine durchschnittliche Einsparung in Euro pro Jahr. Darum geht es am Ende!
CoolBlue ist der einzige Anbieter, der zeigt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, sich mit allen Spezifikationen des Produkts auseinanderzusetzen. Dieser Kunde möchte einfach bei seiner Wahl unterstützt werden. Gibt es einen Kunden, der mehr erfahren möchte? Anschließend kann er mit den Filter- und Vergleichsmöglichkeiten noch alle Spezifikationen abrufen.
Wenn wir zum Produkt selbst kommen, zeigt CoolBlue deutlich die Vor- und Nachteile des Produkts an. So helfen Sie dem Kunden, wieder die richtige Wahl zu treffen. Dies verhindert nicht nur unnötige Retouren, sondern sorgt auch dafür, dass der Kunde mehr Vertrauen in den Nutzen hat. Dadurch wird das Gefühl vermieden, dass der Verkäufer nur die Vorteile des Direktverkaufs erwähnt. Bei BCC und Mediamarkt sehe ich keine Nachteile, Expert hat das gut hinbekommen. Lediglich der proaktive Hinweis auf Modelle, die den genannten Nachteil nicht aufweisen, fehlt.
Was Sie als Online-Händler daraus lernen können:
- Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl, indem Sie pro Zielgruppe ein Produkt prominent empfehlen
- Wissen Sie, welche Informationen Ihr Verbraucher für relevant hält. Prägnante Informationen, zeigen Sie nicht zu viel
- Erwähnen Sie auch die Nachteile Ihres Produkts, nicht nur die Vorteile
Alles für ein Lächeln
Der Slogan von CoolBlue lautet „Alles für ein Lächeln“. Meiner Meinung nach ist das nicht nur ein schön gewählter Slogan. Es ist wirklich in der DNA der Organisation verankert.
Auf der Website gibt es einige nette Winks, wie zum Beispiel: „Produkt Polonaise“ im Warenkorb, nach dem Bezahlen gibt es „Wartetherapie“, auf dem Lieferbus steht scherzhaft der Text „richtig“ und das Paket wird in einer verspielten Box verschickt. All diese Dinge bringen mich wirklich zum Lächeln, gerade weil es so subtil und anders ist, als ich es anderswo gewohnt bin. Wenn Sie bei CoolBlue bestellen, haben Sie ein gutes Gefühl.
Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie CoolBlue den Slogan in seiner Unternehmenskultur und in der gesamten Customer Journey wirklich umsetzt. Indem Sie sich ganz klar für eine klar definierte Vision einsetzen, können Sie diese auch als Online-Händler verwirklichen. Was unterscheidet Ihr Unternehmen wirklich von der Konkurrenz?
Viele Online-Händler sagen, dass sie sich durch ihren Service auszeichnen, was sehr schön ist. Allerdings kann sich nicht jeder durch seinen Service auszeichnen. Wenn es jeder macht, wird es zum Standard. Der Service geht also über das hinaus, was man erwartet. Wenn Service Ihr Alleinstellungsmerkmal ist, wie übertreffen Sie dann in der Praxis die Erwartungen Ihrer Kunden?
Was Sie als Online-Händler daraus lernen können:
- Service bedeutet nicht, das zu tun, was der Kunde erwartet, sondern darüber hinauszugehen, was der Kunde erwartet
- Sich von anderen abzuheben bedeutet, Dinge etwas anders zu machen (als die Konkurrenz)
-
Erfahrung ist nicht nur eine schöne Website; es geht um jeden Berührungspunkt
Interpretieren = lernen
Ich wollte für diesen Absatz die Überschrift „messen = wissen“ verwenden, aber es ist zu einem solchen Klischee geworden, dass ich die Überschrift geändert habe. Manchmal scheint das Messen zum Selbstzweck geworden zu sein.
Wenn Sie alle Arten von Daten sammeln und schöne Grafiken anzeigen können, dann aber alle Entscheidungen auf der Grundlage Ihres Bauchgefühls treffen, können Sie genauso gut nichts messen. Mindestens genauso wichtig ist die gezielte Messung, die richtige Interpretation und auch der Mut, das Bauchgefühl zu negieren!
Daher ist es wichtig zu bestimmen, was Sie messen, warum Sie es messen und was Sie mit diesen Informationen tun. Gerade die Interpretation all dieser Daten ist wichtig. Daten sind kein Ziel, sondern ein Mittel.
CoolBlue nutzt beispielsweise das Suchverhalten der Kunden . Anhand dieser Daten können sie feststellen, ob eine Nachfrage nach einem Produkt mit bestimmten Spezifikationen und einem bestimmten Preis besteht. CoolBlue stellte beispielsweise fest, dass ein Apple MacBook mit „absurden Spezifikationen“ für 3.300 Euro gefragt sei. Dieses MacBook gab es noch nicht, also hat CoolBlue Apple gebeten, es herzustellen. Dieses MacBook wurde ein Verkaufserfolg.
Nun ist nicht jeder ein CoolBlue und möglicherweise sind Sie selbst das Datenteam. Dennoch kann man auch als mittelständischer oder kleiner Webhändler einiges messen.
Auf diese Weise können Sie messen, welche Suchfilter Kunden verwenden. Suchen Kunden beispielsweise häufig nach einer bestimmten Kombination von Filteroptionen, ist das Angebot jedoch begrenzt? Dann können Sie Ihr Sortiment in diesem Bereich erweitern. Scheint es, dass ein Produkt mit bestimmten Spezifikationen nicht oft angezeigt oder über die Suchfunktion gesucht wird? Dann können Sie darüber nachdenken, dieses Produkt aus Ihrem Sortiment zu entfernen.
Für CoolBlue ist die Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Indikatoren. Genau wie bei CoolBlue können Sie auch hier Ihre Kundenzufriedenheit messen, beispielsweise anhand von Kundenbewertungen . Das Ergebnis können Sie nicht nur intern nutzen, sondern auch auf Ihrer Website veröffentlichen, um Kunden zu zeigen, dass Ihr Kundenservice in Ordnung ist. Schließlich ist nicht jeder so bekannt wie CoolBlue. Gerade wenn Sie weniger bekannt sind, müssen Sie das Vertrauen des Besuchers aufbauen.
Dies sind nur zwei Beispiele dafür, wie Sie sich als (kleiner) Web-Händler noch messen können. Mit etwas Brainstorming können Sie wahrscheinlich unzählige Möglichkeiten finden, wie Sie Daten nutzen oder fundierte Entscheidungen treffen können.
Besser werden
Gibt es bei CoolBlue keinen Raum für Verbesserungen? Sicherlich! So erhielt ich zum Beispiel erst um 2 Uhr morgens eine E-Mail mit dem Hinweis, dass meine Waschmaschine am nächsten Tag geliefert werden würde. So musste ich frühmorgens nachsehen, ob meine Waschmaschine nicht schon um 7:30 Uhr vor der Tür stehen würde. Auch die vereinbarte Lieferzeit (zwischen 12:25 und 13:25) wurde nicht eingehalten. Das kann natürlich passieren, aber ein Update dazu per E-Mail oder SMS wäre schön.
Das ist die letzte Lektion; Es kann immer besser sein! Als Online-Händler ist man nie fertig …
Über den Autor
Marcel Landeweerd ist der Gründer der WebwinkelKeur Foundation . Ein modernes Webshop-Gütesiegel inklusive Kundenrezensionen.
Unzufrieden mit bestehenden Qualitätszeichen, die sowohl zu teuer als auch zu altmodisch waren, gründete Marcel 2011 WebwinkelKeur. WebwinkelKeur misst die Zuverlässigkeit eines Webshops mittels manueller Prüfungen, automatischer Software und Kundenbewertungen. Dieser Ansatz erwies sich als erfolgreich, innerhalb von 7 Jahren entwickelte sich das Gütezeichen zum größten niederländischen Gütezeichen.
