Die Customer Journey ist der Weg, den Ihr potenzieller Kunde vom Moment des Kontakts mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis zum Moment der Bestellung geht. Wenn Sie diese Reise verstehen und sie so einfach und unterhaltsam wie möglich gestalten, besteht eine größere Chance, dass die Leute tatsächlich bestellen.
Nun haben neuere Untersuchungen gezeigt, dass der Kunde während dieser Customer Journey sehr positiv sein muss. Denn ist das nicht der Fall, stehen die Chancen gut, dass die Bestellung vom Kunden storniert wird. Und auch wenn das wie ein riesiger "Käufer" aussieht, gibt es einige Dinge, die einen Kunden frustrieren können und das wollen Sie nicht :-)
„Wenn Kunden beim Einkaufen positive Emotionen erleben, kaufen sie immer häufiger. An der Kasse zum Beispiel erleben Verbraucher viele negative Emotionen. Fast die Hälfte gibt an, bei der Dateneingabe Frustration, Ungeduld oder Langeweile zu empfinden. Mehr als ein Fünftel fühlt sich beim Bezahlen schuldig oder bereut es“, sagt Klarna, die dies untersucht hat. Klarna profitiert davon offensichtlich, denn das Bezahlen im Nachhinein ist ihr Steckenpferd. Ich verstehe.
Aber abgesehen davon, dass Ihre Ungeduld teilweise durch nachträgliches Bezahlen behoben werden kann, was könnten Sie sonst noch tun, um die Erfahrung in Ihrem Webshop so unterhaltsam und positiv wie möglich zu gestalten? Hier sind vier super praktische Tipps, die Sie sofort anwenden können!
TIPP 1 – Machen Sie Spaß mit dem Mikroskopieren
Schon mal was von „Mikrokopie“ gehört? Microcopy sind die kleinen Texte, die Sie unter anderem in Ihrem Webshop finden. Texte auf Schaltflächen, bei der Option für Ihren Newsletter, in Popups, Cookie-Benachrichtigungen, Menüleisten usw. Diese Textteile scheinen unbedeutend, können aber einen großen Unterschied machen.
Ein gutes Beispiel ist die Cookie-Benachrichtigung im Webshop von Applepiepieces: „Außer Apfelkuchen haben wir auch Kekse…“ oder der „Ja, zähle mich dazu“-Button bei der Kursanmeldung statt des knochentrockenen „Hier bestellen“.
Microcopy ist der Deklarant, es sind Texte, die helfen, den Kunden zu verführen und zu unterhalten. Microcopy heizt ein, der Bestellbutton schließt das Geschäft ab. Wie? Indem man es unbeschwert macht, hilfreich ist und Zweifel ausräumt.
TIPP 2 – Erleichtern Sie sich die Suche nach einem gewünschten Produkt
Angenommen, Ihre Zielgruppe besteht hauptsächlich aus Frauen. Dann ist sie super inspiriert und freut sich, einen Artikel zu finden, der ihr gefällt. Es ist daher sehr wichtig, dass Sie es in Ihrem Shop einfach machen, ihr zu helfen, das zu finden, wonach sie sucht! Auf diese Weise halten Sie sie so glücklich und positiv wie möglich. Wie?
- mit einer super übersichtlichen Navigation (unter Ihrem Logo, ganz oben auf der Seite), die nichts dem Zufall überlässt. Klar strukturiert
- gut organisierte Kategorien . Denken Sie nicht nur an praktische Produktkategorien wie „Armband, Halskette, Ohrringe“, sondern auch an „Farbe, Größe, Bedeutung, Anlass, Neu, Ausverkauf etc., solange es zu Ihrer Zielgruppe passt und alles klar auffindbar ist
- Geschenkführer verwenden . Das ist eine Kategorie, die Sie für große Verkaufsmomente wie Weihnachten, Sinterklaas und Feiertage im Allgemeinen zusammenstellen. In der Regel gestaltest du auch den Gift Guide und kannst ihn auch in Geschenke für ihn, sie, Mama, Papa, Opa, Oma, Kinder usw. usw. unterteilen.
TIPP 3 - Machen Sie eine kritische Probefahrt
Stellen Sie sicher, dass Sie so reibungslos wie möglich auschecken. Also so einfach und schnell wie möglich mit möglichst wenigen Angaben und Schritten zum Ausfüllen! Und Spaß auch. Vielleicht können Sie die Kasse aktualisieren:
- machen 'du' überall ' du ' sowieso
- Verwenden Sie hier so oft wie möglich positive Mikroskopkopien
- an der Kasse beschenken , mit einem kleinen Extra überraschen, um die positiven Emotionen zu bewahren
- bietet sowieso viele (und immer sichere) Zahlungsmöglichkeiten !
Sie sind sich nicht sicher, ob der Checkout gut funktioniert, versuchen Sie, eine Bestellung bei sich selbst aufzugeben. Versuchen Sie, objektiv zu sein. Funktioniert nicht? Arbeiten Sie mit einem freundlichen Webshop zusammen, Sie bestellen dort und umgekehrt. Besprechen Sie dann bei einer Tasse Kaffee, wie der Prozess bei beiden angekommen ist. Wird Ihnen garantiert weitergeholfen!
TIPP 4 – Loyalität ist der Schlüssel
Beim Erhalt der Auftragsbestätigung kommen Sehnsucht, Freude und Erleichterung auf. Mach es möglich! Machen Sie eine Party aus dem Paket. Ich persönlich empfehle ein langweiliges Äußeres mit einer spritzigen Party im Paket selbst! Am besten komplett im Branding des Webshops, farbigem Seidenpapier, schönem Verschlussaufkleber, Glitzer, Konfetti, verpackt, mit Karten, einer handgeschriebenen Notiz, Süßigkeiten, Geschenk und einem Rabattgutschein für die nächste Bestellung. Machen Sie es so verrückt, wie Sie wollen. Denken Sie daran: Je größer die angenehme Überraschung für den Kunden und je positiver die Emotion, desto schneller möchte er dasselbe Gefühl wieder erleben. Und das ist der Beginn eines neuen, treuen, glücklichen (!), wiederkehrenden Kunden.
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