De customer journey is de weg die jouw potentiële klant aflegt van het moment dat hij of zij in aanraking komt met jouw onderneming, product of dienst tot en met het moment van de bestelling. Als je deze reis begrijpt en zo makkelijk en leuk mogelijk maakt dan is de kans groter dat er ook daadwerkelijk wordt besteld.
Nu heeft recent onderzoek aangetoond dat de klant vooral heel positief moet zijn tijdens die customer journey. Want als dat niet het geval is, is de kans groot dat de bestelling door de klant wordt afgebroken. En ook al lijkt dat een enorme ‘inkopper’, er zijn nogal wat zaken waar een klant gefrustreerd van kan worden en dat wil je niet :-)
“Wanneer klanten positieve emoties ervaren bij het shoppen, kopen ze meer en vaker. In de checkout bijvoorbeeld ervaren consumenten veel negatieve emoties. Bijna de helft zegt frustratie, ongeduld of verveling te voelen tijdens het invullen van gegevens. Tijdens het betalen voelt ruim een vijfde zich schuldig of heeft spijt.”, aldus Klarna, die hier onderzoek naar heeft gedaan. Klarna heeft daar natuurlijk wel baat bij, omdat achteraf betalen hun stokpaardje is. Snap ik.
Maar naast dat je ongeduld wellicht voor een deel oplost met achteraf betalen, wat zou je nog meer kunnen doen om de ervaring in jouw webshop zo leuk en positief mogelijk te maken? Hier vier super handige tips die je meteen toe kunt passen!
TIP 1 - Maak het leuk met microcopy
Ooit gehoord van ‘microcopy’? Microcopy zijn de kleine tekstjes die je onder andere in je webshop vindt. Teksten op knoppen, bij de optie voor je nieuwsbrief, in popups, cookie meldingen, menubalken enz. Die stukjes tekst lijken onbenullig, maar ze kunnen een wereld van verschil maken.
Een goed voorbeeld is de cookiemelding bij webshop Applepiepieces: “Naast appeltaart hebben we ook cookies…” of de knop ‘Yes, count me in’ bij de inschrijving van een cursus inplaats van het gortdroge ’Bestel hier’.
Microcopy is de aangever, het zijn tekstjes die helpen om de klant te verleiden én te entertainen. Microcopy warmt op, de bestelknop sluit de deal. Hoe? Door het luchtig te maken, behulpzaam te zijn en twijfel weg te nemen.
TIP 2 - Maak het vinden van een gewenst product easy
Stel dat je doelgroep voornamelijk uit vrouwen bestaat. Dan is deze super geïnspireerd en blij bij het vinden van een item wat zij leuk vindt. Het is daarom van groot belang dat jij het in je shop makkelijk maakt om haar te helpen met vinden wat zij zoekt! Zo houd je haar zo blij en positief mogelijk. Hoe?
- met een super duidelijke navigatie (onder je logo, bovenin de pagina) die niets aan het toeval overlaat. Duidelijk gestructureerd
- goed georganiseerde categorieën. Denk niet alleen aan praktische productcategorieën zoals ‘armband, ketting, oorbellen’, maar ook aan ‘kleur, maat, betekenis, gelegenheid, nieuw, sale enz. zolang het maar past bij je doelgroep én het duidelijk vindbaar is allemaal
- gebruik gift guide(s). Dat is een categorie die je samenstelt voor grote verkoopmomenten zoals Kerst, Sint en feestdagen in het algemeen. Meestal geef je de Gift guide ook vorm en je kunt ‘m ook opdelen in cadeaus voor hem, haar, mama, papa, opa, oma, kinderen enz. enz.
TIP 3 - Maak een kritische proefrit
Zorg voor een zo glad mogelijke check out. Met andere woorden zo makkelijk en snel mogelijk met zo min mogelijk in te vullen gegevens en stappen! En ook leuk. Misschien kun je de checkout een update geven:
- maak van ‘u’ sowieso overal ‘je’
- gebruik hier ook zoveel mogelijk positieve microcopy
- geef cadeautjes in de checkout, verras met een extraatje om de positieve emoties vast te houden
- bied sowieso veel (en altijd veilige) betaalopties!
Niet zeker of de checkout lekker werkt, doe eens een bestelling bij jezelf. Probeer objectief te zijn. Lukt dat niet? Team up met een bevriende webwinkel, jij bestelt daar en andersom. Ga daarna met een kop koffie in overleg hoe het proces bij beiden overkwam. Gegarandeerd dat je daar wat aan hebt!
TIP 4 - Loyalty is key
Bij het ontvangen van de orderbevestiging is verlangen, vreugde en opluchting aanwezig. Zorg dat je het waar maakt! Maak een feest van het pakketje. Zelf adviseer ik een saaie buitenkant met een spetterend feest in het pakje zelf! Liefst compleet in de branding van de webshop, gekleurd vloeipapier, mooie sluitsticker, glitters, confetti, ingepakt, met kaartjes, een handgeschreven briefje, snoepje, cadeautje en een kortingsbon voor de volgende bestelling. Maak het zo gek als je zelf wilt. Bedenk: hoe groter de fijne verrassing voor de klant en hoe positiever de emotie: hoe sneller hij of zij datzelfde gevoel wéér wil ervaren. En dat is het begin van een nieuwe, loyale, blije(!), terugkerende klant.
Zin in meer?
Wil je écht professioneel aan de slag met content marketing en hiermee meer traffic, bezoekers, bestellingen én omzet? Check dan eens het SYSO VIP abonnement, hiermee heb je meteen toegang tot al onze cursussen en programma's voor online ondernemers.
